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導入企業増加中!!
チャットボット導入基礎をご紹介。

近年、導入企業が増えているチャットボットシステム。コロナ渦において更に導入が加速しています。

【そもそも、チャットボットって何?】

「対話(chat)」する「ロボット(bot)」対話を行うロボットです。主にユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとして利用されています。テキスト等の文字での対応イメージを持たれる方も多いですが、iphoneに搭載されている「siri」やAmazonから発売されている「Alexa」も仕組みは同じと言え、この場合音声に対して回答するAIチャットボットです。

ここ数年、ホームページ上でユーザーに対してコミュニケーションを図り自社サービスを案内する取り組みが多く行われており、行政機関ではゴミ出しの分別ルールをチャットボットで対応させている県もあります。

ホームページだけでなく、LINEなどのメッセージングアプリにも実装することができ、チャットボットはより身近な存在となっています。

【導入メリット】

人員削減/24時間対応

ホームページ上に「よくある質問」のページや「ヘルプ?」ページを用意してあるのに、同じような問い合わせが何度も何度も来てしまうことはありませんか?大量に届く同一内容の質問や、ルーティーン化できる簡単な応答内容をチャットボットに対応させることで、カスタマーサポート業務の総量は大幅に削減できます。また、チャットボットなら24時間365日顧客対応を行うことができます。

顧客接点の増加

顧客心理として、オペレーションセンターへの問い合わせを面倒に感じたり、聞きづらい質問に対し躊躇してしまう方も多いようです。その点、チャットボットでは「相手が人ではない」「欲しい情報をすぐに受け取れる」という気軽さから問い合わせを行うユーザーが増え、顧客接点の増加につなげることができます。

マーケティングツール

チャットボット特有の気軽さを利用し、お客様から様々な情報を収集することができます。既存製品についてのアンケートやコメント欄を作成することで、ユーザーからのリアルな意見を巻き取ることができ、改善点や新製品開発のヒントを得るツールとして利用することができます。また、プレゼントキャンペーンやお得情報を切り口として、顧客情報を収集する手段として利用できます。

【主な利用用途】

カスタマーサポート(問い合わせ対応)

応募・予約受け付けの対応

採用支援ツール

販売促進・PRツール

【導入デメリット】

全ての業種に適してるわけではない......。

例えばオーダーメイド等の個別対応性が高い業種や、接客要素が重要となる業種へ安易に導入すると汎用性が低く、費用対効果が見込めないパターンもあります。また、きめ細やかな対応を求められる業種の場合、機械的な対応からユーザーの共感を得ることができずビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあります。

どの部分をどこまでチャットボット対応させるか、その判断は重要です。

【Glicに相談】

Glicでは導入実績をもとに、どのような利用方法が適切かヒアリングを行っています。HP上のチャットからも問い合わせが可能ですので、お気軽にお問い合わせください!

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