問い合わせフォームはもう古い!!
ホームページの自動接客ツール
「チャットボット初級編」

ホームページから企業に問い合わせをする際、多くの場合は、設置されている問い合わせフォームからいつでもメッセージを送信することができます。しかし、メールアドレスを入力する必要があったり、返信が来るまでに時間がかかったりするため、問い合わせをするのが面倒になり、サイトをはなれてしまうケースも多くあります。こういった問題を解決するために、近年チャットボットというものが問い合わせフォームに代わり、活用され始めています。

今までは、問い合わせフォームを入力するのが面倒で問い合わせに繋がらなかった層にもアプローチすることができるため、面倒で、ホームページから離脱してしまっていたユーザーへの課題解決につながることから多くの企業に導入され始めています。また、問い合わせ以外の幅広い用途にも活用されており、webでビジネスをするのにチャットボットは欠かせない存在となっています。

本ブログでは、チャットボットの種類や活用方法、メリット・デメリットについて解説しています。ぜひ、チャットボット導入の判断材料としてご活用ください。

チャットボットとは

チャットボットとは、チャット上で質疑応答するプログラムのことです。質問に対し、人工知能が答えてくれると思われがちですが、実際そのようなものは少なく、あらかじめ用意された質問と答えを、ユーザーが選択していくシナリオ型のものが主流です。行政機関などでは、ゴミ出しの分別ルール対応や県民からの救急相談などをチャットボットで行っている事例もあり、すでに多くの場面で活用されています。

チャットボットの種類

ルール型

ルール型とは、チャットボットの種類の中でも主流なタイプのものです。ホームページ内に設置された、チャットボットをタッチすると選択肢が表示され、その中からユーザーが聞きたい内容を選択すると、さらに次の選択肢が表示されます。この作業を繰り返し、最終的には、ユーザーが知りたい情報を提供するというものです。あらかじめ質問と答えが用意されているため、適切な回答へと誘導しやすいですが、あらかじめ用意されていない複雑な質問に答えることができません。

機械学習型

機械学習型とは、ユーザーからの質問に対して、人工知能が今まであった質問のデータベースを使って統計的に正しい回答をするというものです。あらかじめ用意されていない複雑な質問に対しても答えることができるため、人的コストがルール型よりも少ないですが、人工知能が学習するために必要なデータを十分に用意する必要がある上、誤った情報を学習してしまうと、誤答が生じる恐れがあります。

主な活用方法

カスタマーサポート（顧客対応）

顧客の疑問や不満を解決するカスタマーサポートにチャットボットを導入することで、人的コストをかけずに、多くの顧客の対応をスピーディーに行うことができます。

注文・予約受付

注文・予約受付にチャットボットを導入することで、問い合わせ専任のスタッフを雇う必要性が減り、人的コストを抑えたうえで、注文・予約受付をスムーズに行うことができます。

採用支援

採用担当者に直接聞きづらいことも、チャットボットでは聞きやすいため、求職者は転勤の有無や有給休暇の平均消化率など、聞きづらいことを知ることが出来ます。また、企業側はチャットボットでの求職者のメッセージ履歴を分析することで、求職者が本当に知りたい情報はどんな情報なのかを把握することができます。

チャットボットを導入するメリット

人的コストを減らしつつ、24時間365日顧客対応が可能

チャットボットは自動的に顧客対応してくれるため、人的コストを減らしつつ、24時間365日顧客対応が可能です。

顧客満足度が向上し、集客・収益が改善する

チャットボットの導入は顧客からの問い合わせに対し、回答までに時間がかからないため、疑問や不安などを迅速に解決することができます。それにより、顧客満足度が向上し、集客・収益の改善にもつながります。チャットボットの導入は顧客からの問い合わせに対し、回答までに時間がかからないため、疑問や不安などを迅速に解決することができます。それにより、顧客満足度が向上し、集客・収益の改善にもつながります。

チャットボットを導入するデメリット

すべてのビジネスに適しているわけではない

チャットボットは凡庸性が低いため、オーダーメイドや個別対応が多いサービスなど、顧客一人ひとりのニーズに対応する必要があるビジネスにおいては、費用対効果が合わない可能性があります。

チャットボットを導入することで人的コストの削減や顧客満足度の向上などのメリットがあります。しかし、オーダーメイドや個別対応が多いサービスなど、顧客一人ひとりのニーズに対応する必要があるビジネスにおいては、費用対効果が見合わない可能性があるので注意が必要です。チャットボットをの導入を考える際は、チャットボットの導入支援をしている企業や専門家にまず相談してみることをお勧めします。